８．質問や疑問に答える時は短所も伝えよう！

１．質問や疑問に答える！

お客さんが知りたいことに答える言葉をそのまま書くという方法があります。

お客さんは、自分が知りたいことだけを知りたいわけですから、残念なことに、売り手側の言いたいことは、気に留めていません。しかも今の時代、たくさんの広告やネット情報の中で、お客さん側も情報に対して、目が肥えてきています。

住関係は専門的な知識も必要だったりするので、いい加減な説明や営業時のトークでも、情報弱者に対しては、まだ微妙に通じてしまいうところもあります。ですが、これからを考えると、いい加減な説明や営業時のトークでは、信頼を得ることできません。

では、どうしたら目の肥えたお客さんが納得してくれるのでしょうか？

その答えの一つは、質問や疑問に対して、正直に答える視点を持つことです。お客さんが質問や疑問に思う「なぜ？」「どうして？」という質問に、隠し事をせず、正直に答える姿勢です。

文章でセールスしよう・売り込もうという気持ちがあると、「この商品はこんなに素晴らしいです！」というように、商品の良さだけを伝えていませんか？

もちろんそれだけでも、魅力に感じ、購入・契約してくれる人はいるかもしれません。しかし、あまりにも良いことばかりを語られてしまうと、人はかえって「怪しい」と思い、信用してもらえません。

 

２．短所や欠点こそが武器になる！

建材には類似品や同等品が存在するわけですから、その良さだけを伝えようとしても、そこに大きな差は生まれません。しかも、人は良いことばかりを売り込まれると、商売色を強く感じ、自然と信憑性を感じなくなってきています。

ですが、どんな商品にも一長一短があります。

どんな商品にも一長一短があるということがわかっているからこそ、長所だけでなく、短所の情報を伝えることで、真実味が出てくるのです。短所の部分を隠していては、本当にその商品が欲しい人には提供できませんよね？

だからこそ、短所は先に伝えるのです。その時、短所面を伝えるだけではなく、その短所に対して、自社はどのように対応しているのか？も伝えていきましょう。短所やネガティブなことでも、対応方法まで伝えられると、それは信頼感へと繋がるのです。

短所やネガティブなことは、どうしても隠してしまいがちですが、何かあって、お客さん側から言われた後から伝えると、それはクレームになってしまい、大きく信頼を損ねてしまいます。本当に良いお客さんとは、一長一短を知ってくれた上で、短所への対応に納得してくれた方なのではないでしょうか。

もちろん、短所でネガティブなことばかりが目立ってしまっては、当然、購入には至りません。

 

３．伝える順番があります。

• 先に短所（デメリット）を伝え、
• その後、長所（メリット）を伝えましょう。

人は「最後の印象」を、全体の印象として記憶しやすいからです。

あなたが伝えることの、印象を決定付けるのは、最後の印象が大きく影響してきますので、最後に長所（メリット）を持ってきて、その商品の良さ、魅力、価値を伝える必要があります。

つまり、短所（デメリット）を先に伝え、その後、その短所（デメリット）を上回る長所（メリット）を伝えることで、長所の部分を、より印象に残すことができるのです。

（つづく）